Bosna i Hercegovina zauzela je treće mjesto u regiji po kvaliteti usluge na prodajnim mjestima, pokazalo je ovogodišnje istraživanje „Regionalna usluga-GUEST“ agencije Heraklea.
BiH je ostvarila rezultat od 83,11 posto, a ispred nje su se našle samo Crna Gora i Slovenija. Ipak, ovogodišnji rezultat BiH slabiji je za dva postotna boda u odnosu na prošlu godinu.
Riječ je o 18. istraživanju kvalitete usluge koje je od 1. do 30. lipnja provela Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Sjeverne Makedonije, Slovenije i Srbije, prenosi Hina.
Tajni kupci obišli 400 prodajnih mjesta
U okviru istraživanja tajni kupci posjetili su ukupno 400 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti.
Provjeravali su kvalitetu usluge u autoindustriji, financijskom sektoru, maloprodaji, turističko-ugostiteljskim i drugim uslužnim objektima, kao i na benzinskim postajama.
Istraživanje je obuhvatilo pet osnovnih elemenata kvalitete usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba i želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvaljivanje kupcu na posjetu.
BiH bolja od Hrvatske i Srbije
Najbolju uslugu u regiji ove godine, prema rezultatima istraživanja, ima Crna Gora s 86,7 posto.
Crna Gora zabilježila je i najveći napredak u odnosu na prethodnu godinu, od čak 9,3 postotna boda.
Na drugom mjestu je Slovenija s 84,7 posto, što predstavlja rast od 6,3 postotna boda u odnosu na 2025. godinu.
Slijedi BiH s 83,11 posto. Za razliku od dvije prvoplasirane zemlje, BiH je zabilježila pad od dva postotna boda.
Hrvatska je četvrta sa 77,56 posto, Srbija peta sa 76,4 posto, dok je Sjeverna Makedonija na šestom mjestu s rezultatom od 66,3 posto.
Poredak zemalja
Prema ovogodišnjem istraživanju, poredak je sljedeći:
- Crna Gora – 86,7 posto
- Slovenija – 84,7 posto
- Bosna i Hercegovina – 83,11 posto
- Hrvatska – 77,56 posto
- Srbija – 76,4 posto
- Sjeverna Makedonija – 66,3 posto
Rezultati pokazuju da je kvaliteta usluge u BiH ocijenjena bolje nego u Hrvatskoj, Srbiji i Sjevernoj Makedoniji, ali i da je BiH ove godine zabilježila slabiji rezultat nego lani.
Najbolje poznaju proizvode
Kada se promatraju pojedinačni elementi usluge na razini cijele regije, najbolje je ocijenjeno poznavanje proizvoda.
Ova kategorija ostvarila je rezultat od 94 posto i, kao i prethodnih godina, bila je najbolje ocijenjeni segment usluge.
Međutim, upravo je u ovoj kategoriji zabilježen i najveći pad u odnosu na 2025. godinu, za 0,75 postotnih bodova.
Kada je riječ o pojedinim djelatnostima, najbolji rezultat ostvarila je financijska industrija s 84,8 posto.
Najviše prostora za poboljšanje i dalje ima maloprodaja, koja je ove godine ostvarila rezultat od 71,1 posto.
Istraživanje „Regionalna usluga-GUEST“ već 18 godina kroz tajne kupnje prati kako zaposlenici na prodajnim i uslužnim mjestima komuniciraju s kupcima i koliko se poštuju osnovni standardi kvalitetne usluge. /HMS/
